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從“對標”走向“立標” 起航服務新時代 吉利汽車第九屆全國售后服務技能大賽圓滿收官

字號: 2018-12-10 15:43 來源:荊楚網 我要評論(0)

核心提示:12月9日,“起于精誠,臻至善”吉利汽車第九屆全國售后服務技能大賽總決賽在鄭州圓滿收官。

12月9日,“起于精誠,臻至善”吉利汽車第九屆全國售后服務技能大賽總決賽在鄭州圓滿收官。102名服務精英經過5天的激烈角逐,最終由來自沈陽皓倫的張瑩與來自貴州遠卓的姚文進,分別摘取了服務顧問組與維修技師組的桂冠;貴州遠卓則從近900家服務站團隊中一舉奪魁,成為本屆團體賽的冠軍。

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參賽選手專業專注的精英風采,有力展現了吉利汽車售后服務人員“專業、嚴謹、高效、親和”的技能和素養,生動詮釋了吉利汽車‘關愛在細微處’的服務理念,更成為“滿意吉利”工程建設全面深化落地的縮影,在全流程、全場景為用戶帶來超越期待的品質服務,助推吉利售后服務不斷從“對標”走向“立標”。

“以賽促技”創服務品牌,全面推進“滿意吉利”

本屆大賽自今年4月份啟動,歷時4個月,吸引了近900家服務站、近萬名吉利一線售后服務人員參與。經過理論測試、流程演練、維修實操等一系列比賽環節的層層選拔,參賽選手最終在決賽現場上演了精彩的“情景模擬”巔峰對決。通過售后服務日常工作中遇到的問題和場景模擬,全面考驗服務人員的專業技能和服務態度等綜合能力。

為有效推動各服務站服務質量體系管理,本屆大賽還首次引入了“摸底暗訪”評分機制,在賽前對各服務站店面形象、服務態度與維修水平等進行實地暗訪與體驗評價,從而得出各服務站的參賽“底分”,以便更客觀、公正地樹立一線服務標桿,推動服務質量的全面提升。

自2010年至今,吉利汽車已經連續舉辦了9屆全國售后服務技能大賽。“以賽促技、以賽代練”的方式,不僅檢驗了售后服務人員職業技能和素養,也激發起售后服務人員的積極性與創造性,涌現出了一批綜合素質高、基礎業務能力強的技術骨干和服務能手,為保障吉利汽車優質的售后服務質量打下了堅實的人才儲備體系。

據了解,目前吉利所有一線服務人員與維修技師均需通過培訓認證后持證上崗,其中包括500位高級技師和800位技術總監。而獲得全國售后服務技能大賽各項冠軍的選手,可以直接獲得“高級技師”資格認證,以榜樣的力量有效激發員工專業服務能力的提升。

吉利汽車銷售有限公司副總經理、服務公司總經理朱其謙表示:“當前的吉利汽車售后服務正處于從保品牌到創品牌的跨越階段,正處于從提供基礎服務向滿足實時客戶體驗轉變的跨越階段。借助全國售后服務技能大賽的契機,我們將持續強化‘123優質服務工程’,在售后服務軟硬件、服務環境、服務品質、服務流程上增強用戶體驗,持續有效推進‘滿意吉利’工程建設。”

服務是客戶滿意的基石,用戶滿意度更將成為存量市場競爭決勝的關鍵。近年來,吉利汽車不斷通過推進服務形象升級、標準升級、零投訴工程等方式,以用戶滿意度為中心,從品質、時間和價值等維度出發,打造好、快、省的超值服務,全面實現‘精品3.0代’售后服務體系標準化、精細化、規范化,為用戶帶來無微不至的超高品質服務體驗,售后服務質量顯著提高。

在年度“中國汽車服務金扳手獎”評選中,吉利汽車自2010年起已連續9年榮獲了這份中國汽車服務行業的最高榮譽;在J.D.Power發布的中國汽車售后服務滿意度研究(CSI)榜單中,吉利汽車連續8年保持在高滿意度區域,超過了上汽大眾、一汽大眾等品牌,穩居行業第一陣營。

啟航服務新開端,以良好用戶滿意度決勝存量市場

今年是吉利從高速度增長向高質量發展轉變的關鍵之年,為加速推進200萬輛營銷體系的建設、構建年服務700萬臺次售后服務保障體系,吉利汽車更明確了要以客戶體驗為核心,深化滿意度管理體系建設,打造“客戶體驗年”,并提出了“新形象”、“新做法”、“新引擎”與“嚴管理”等一系列系統性創新服務舉措,通過升級店面形象、提升服務人員形象、多維度關懷客戶等實際行動,以良好的用戶滿意度決勝存量市場競爭。

在渠道布局上,吉利汽車開始全面向追求品質服務、品質經營轉變,升級了“注重生態、合理布局、良性競爭、優勝劣汰、三網統籌、融合共贏”渠道發展原則,著力推進3.0標準渠道和服務體系的建設工作,不斷改善經銷商的硬件設施和服務水平,全面邁向3.0品質渠道新時代。到2018年底,全國將有550家4S店完成吉利汽車3.0標準建設;預計到2019年12月底,所有吉利4S店都將完成3.0標準渠道和服務建設工作。

為了讓消費者能“親眼見到”、切身體驗到服務站的服務過程,吉利著手建立了透明、省時的維修服務管理系統,目前已有近400多家吉利服務站建成了VIP用戶休息室,近600家網點建設完成了用戶休息室電子維修進度看板。此外,吉利還計劃推出“透明車間,智慧服務”,屆時用戶可在手機上查看自己車輛維修、保養進度的視頻直播,做到實時在線、放心消費。

得益于得益于“精品車發展戰略”的持續深入實施,以及售后服務體系的不斷完善與升級,在諸多主流合資品牌均呈現負增長的態勢下,吉利汽車持續保持穩健增長。在剛剛過去的11月份,吉利汽車取得了銷量14.16萬輛、環比增長10%的優異成績。今年1-11月,吉利汽車總銷量達140.75萬輛,同比增長29%,以遠高于行業的增長速度,引領中國品牌逆勢上揚,助力中國品牌自信向上。

吉利品牌銷售公司常務副總經理宋軍表示:“銷售一臺車的利潤有限,但高滿意度的服務創造的價值卻無限。面對日益激烈的存量市場競爭,吉利汽車更要攜手合作伙伴共同打造服務升級之路,以高標準的運營管理,為用戶打造看得見、摸得著、感受得到的全流程高品質服務,跨越百萬新時代,啟航服務新開端。”

Tags:張裕解百納 珍藏 菜單 楚文化 激情

責任編輯:王博

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