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“寧可毛利低也要服務好用戶”天貓養車用標準化服務打動用戶

字號: 2021-06-21 14:01 來源:荊楚網 我要評論(0)

“爸爸,你什么時候能開一家自己的店?”劉維沒想到,孩子的無心一問,真的點亮了他在后市場的創業之路。

劉維曾是一個4S店的老兵,從08年正式進入武漢一家豐田4S店工作,一路從維修師傅走向前臺,成為豐田體系全國金牌SA。懂技術、懂用戶,原本有不錯職業發展的他,還是會想看看外面的世界,所以當朋友找他一起開汽車維保店時,他心動了。

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武漢漢陽天貓養車(萬科國際店)負責人 劉維

去年10月,劉維離開了他工作了13年的豐田體系,從4S店的員工轉變成為武漢天貓養車(萬科國際店)的老板兼店長,用實際行動回答了兒子的問題,也開始了創業的逐夢之路。

從開店至今短短7個月,這個坐落于武漢漢陽的天貓養車門店,營業額實現了翻倍增長,并已首次實現盈利。目前,該店每月的營業額依然穩步增長中,用劉維的話說,每天都在平穩進步,做細水長流的生意。

一直以來,武漢作為“九省通衢”之地,擁有四通八達的交通,完善的經濟產業鏈,是全國交通樞紐要塞和中部經濟核心城市,也是汽車制造和消費重鎮。數據顯示,2020年全國汽車保有量達2.81億輛,武漢以366萬輛機動車保有量,全國排名第八,較2019年增長8.42%。疫情過后的武漢,煥發出更強勁的發展勢頭。截至目前,以武漢為核心的城市群,已有100家天貓養車門店加盟。劉維所在的這家店,是1/100,卻也足夠代表性。

「標準、透明、有保證」,天貓養車真的做到了

“我特別佩服天貓養車的一點,就是這個‘標準、透明、有保障’,真的能做到。”劉維指著墻上的3個關鍵詞說道,尤其是的這個“透明”,我們店可以說,除了廁所都是智能攝像頭。我有的時候不在店里,也能在手機上查看各個工位的情況,遠程管理門店。對于用戶來說,他不僅能在APP上通過直播實時查看自己車的維保情況,之后還能視頻回放,就特別踏實放心,更有信任感。

劉維這家門店坐落在汽車維保門店集群區域,旁邊有多家品牌4S店、汽車維修廠,但是天貓養車的品牌效應,讓這家店從眾多門店中脫穎而出。

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武漢漢陽天貓養車門頭醒目亮眼

天貓作為國民品牌,品牌影響力和認可度都非常高,擁有7.57億用戶,1.7億車主。以去年“雙十一”數據來看,在天貓,后市場成交量就有700億,僅安裝服務就能達到單天3萬單。

良好的品牌效應讓劉維的門店一開,就不僅獲得了線上流量的加持,還能在線下收獲大量客源,目前門店已經有固定客源1000+。“即使之前不知道天貓養車,看到我們的門頭、門店環境,車主也更愿意開進來體驗。”劉維表示,當初從天貓養車、京車會、途虎養車中最終選擇天貓,就是看重品牌強大的國民美譽度。

但是,天貓養車并不僅僅是為店鋪進行品牌層面上的“流量”賦能,更是以數字化為把手為門店在項目研發、技術培訓、運營提升、服務體系打造、高效管理、智能供應鏈等方面進行全面賦能。以此,天貓能引領門店從內到外進行升級,打造出門店區別于他店的差異化競爭力;能讓終端客戶因為天貓的品牌而來,并因為天貓養車的服務而留下。

“之前在4S店工作很講流程化和標準化,沒想到天貓養車更講標準化。比如統一亮眼的視覺設計、干凈整潔的門店環境等,更重要的是服務講標準、供應配件有保障、技術支撐及時又到位。”作為一個4S店的老兵,劉維非常認可天貓養車,而滲透在每一個作業流程中的標準,也收獲了用戶的認可。

寧可毛利低,也要服務好用戶

用戶滿意度就是門店的生命線,它就像人體的血液流轉,不斷循環新生,這就要求門店需要有一個強勁的心臟,這離不開天貓養車對門店服務體系、運營能力的持續打磨引領。

“天貓養車要求洗車要有5塊不同顏色的毛巾,用戶剛開始還好奇,為什么需要這么多,我們解釋說用于擦洗車的不同部位的,用戶的認可度非常高,不僅之后來店里做保養,還介紹了其他用戶過來體驗。”在劉維看來,這種用戶裂變就是用高標準的服務打動客戶,是良好口碑的持續發酵產物。

現在,到門店洗車的用戶常常要排隊,更有用戶表示,自己寧愿在這里排隊,多花幾十元,也不愿意低價去其他地方洗車。

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店內環境寬敞干凈

說到底,只有長久服務好用戶,門店才能長久健康地運營下去,天貓的好品牌最后真正沉淀為門店的好口碑,而這正是天貓養車對服務體系化打造的結果。

在這方面,劉維和天貓天貓養車的理念不謀而合,他一直認為,客戶滿意度是第一位的,甚至寧可毛利低一些,也要把客戶服務好。

去年冬天,劉維所在的門店接到了一個用戶在醫院的車輛搭電的救援需求。盡管疫情已經得到嚴控,但是進入醫院做車輛救援,依然讓很多汽修店有所顧忌,加上用戶的家人生病,情緒異常不穩定。在給天貓養車門店打電話之前,用戶已經打了周圍多家其他汽修店、保險公司等,無一家店應答。

門店人員不僅跨越長距離去救援了,還嚴格履行了在搭電前,為車輛引擎四周鋪上墊子,給用戶留下了深刻的印象,給予了很高的評價,之后還不斷介紹新用戶到店。這一單其實收費很低,但是對門店的影響很長遠。

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門店備件倉庫整齊透明

而在運營方面,劉維一直有自己一套打法,剛開始很不理解為什么要通過高性價比的洗美保吸引客流,為什么要大力推天貓養車會員卡。運營小二吳江一直極力推薦勸說,奈何劉維過于堅持,這方面一直不溫不火。后來隨著意識的提升和門店經營實戰經驗的增加,劉維才真切地感受到洗美保等基礎服務和會員卡對門店業務的帶動作用,也更加相信天貓養車的門店運營策略,形成了更加良性的互動。

是個人勵志的奮斗史,也是后市場振奮的進化史

從05年初中畢業后去廣東學習汽車維修,到07年在豐田技能比賽中獲獎,再到08年正式進入武漢豐田4S店工作,劉維開始了汽修技師6年半、SA6年半的職業生涯,如今,終于開了自己的汽車維保店。

農村出身,囿于經濟條件不得不早早學習技能進入社會,這不僅是劉維的個人經歷,也是很多汽修從業者的經歷。而從基層員工開始能一步步實現開店的始終是少數,如果成了,無疑是個人勵志的奮斗史。

6月20日是父親節,對于劉維來說,自己是兒子,也是父親。作為兒子,在開天貓養車店之初,保守的父親總是有些反對,主要是擔心做不成,不能盈利,而現在看著越來越好的門店,父親也頗為自豪。作為父親,在4S店工作的時候,他就經常帶兒子去店里看車,如今5歲的兒子會主動要求到天貓養車門店看看,保時捷、奔馳、豐田、標致……他已經能認出20多個汽車品牌了。

兒子當初的愿望成真了,爸爸真的開了自己的店,但也更忙了。劉維雖然經常接送兒子上下學,但已經很久沒有帶兒子出去玩兒,手機里最新與兒子的合照還是去年的?,F在,兒子最大的愿望就是能和爸爸媽媽一起出游,面對兒子的新愿望,劉維也“立下保證”,趁著這次父親節在周末,一定陪兒子好好踢場足球,補上父子合照。

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門店工位共有14個工位,分工明確,此為四輪定位工位

從員工到經營者身份轉變的過程中,劉維時常感嘆:“如果我能更早接受天貓養車培訓,讓我重新開店,我一定會做的更好。”而對于門店里的技師來說,天貓各種培訓幫助很大,能集合全國的技術資源并進行共享,技師們個人能力提升也很快。

對于天貓養車來說,當然希望能為每一個從業者的夢想加速助力,也為他們的生活加油添彩。并以此,以更加高效、智能的數字化整合方案,為門店的服務、管理、運營等方面賦能。更進一步,天貓養車希望在行業中樹立汽車維保的模板范式,為更多的門店賦能,進而引領行業朝著更規范、更標準、更透明的方向發展,這也無疑是后市場令人振奮且必然的進化史。

責任編輯:王博

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